아파트 화재로 인해 급히 소재지 근거리에 있는 스타벅스를 찾았다가 문전박대 당한 사실을 알렸던 사유리의 글에 스타벅스 측이 해명을 내놨다. 하지만 원칙에 맞더라도 황당한 건 어쩔 수 없다.
스타벅스는 원칙대로 방역 수칙을 지켰다고 하고. 해명대로 방역수칙을 지킨 것은 맞지만. 재난이라는 특수한 상황을 감안하지 않은 대응이라 아쉬움이 남는다.
그들의 말은, ‘사유리가 방문 당시 QR코드 체크가 불가해 수기 명부를 안내한 것’이며, ‘수기 명부 작성 시 신분증 대조 절차가 있어 이를 지키고자. 신분증을 요구했지만, 없어 부득이 내보낼 수밖에 없었다’라고 했다. 하지만 이는 긴급상황을 고려하지 않은 원칙적 대응이다.
우선 가장 중요한 것은 매장 측에겐 방역 수칙 준수일 게다. 그러나 ‘긴급한 상황’ 임을 인지할 수 있는 상황에선 우선 순위는 바껴야 하는 것도 기본이다. 주변 건물의 화재가 자신의 건물과 직접 상관은 없다고 해도 상권을 고려한 서비스업 형태상 주민을 배려하는 것은 기본일 수 있다.
방역당국도 이 같은 특수한 상황에서는 애매한 부분이 있어 확답을 하지 못하는 상황이면. 특수한 상황에서의 방역 지침 미준수는 처벌을 면할 수 있는 일이다.
(사진=연합뉴스)
그런데 뻔히 긴급대피를 위해 찾은 주변 주민 손님에 비정하게 방역 대응 차원에서 나가 달라고 한 것은 어이없는 대응일 수밖에 없다.
법적으로 주민의 긴급 상황에 대처를 안 해도 큰 문제는 없다고 해도. 긴급대피를 위해 찾은 손님을 배려하는 것은 구조 차원에서는 해야 될 일이다. 또 방역 수칙 상 수기 작성 시 신분증 대조 작업이라는 것은 생략돼도 큰 문제는 없다. 권장사항이라 해도 반드시 대조할 일은 아니다. 악의적으로 방역을 어기고 거짓 정보를 작성하는 이가 있을 수는 있어도 그건 일반적인 일이 아니다. 희박한 근거로 깐깐한 방역 수칙을 준수했다고 하는 핑계는 변명으로 밖에 안 들린다.
또한, 스타벅스의 변명 중 “코로나19 시국에 정해진 방침을 어겼을 경우 큰 상황이 벌어질 수 있음을 무시할 수 없었고, 다른 분들에게도 동일하게 적용했기에 몇 번이고 말씀드렸다”고 했지만. 이 또한 납득이 어렵다. 납득이 어려운 것은 사유리를 제외한 주민들 또한 긴급대피 차원에서 찾은 장소가 스타벅스이기에 동일하게 잘못된 대우를 한 것이다.
화재 대피 시 상황은 긴급상황이기 때문에 신분증이든 휴대폰이든 없을 수 있다. 그건 희박한 일이 아닌 일반적인 경우다. 연기가 차오르는 상황에 몸 하나 간신히 대피해 있는 데 증명할 수 없는 경우는 당연히 있을 수밖에 없다. 그럼에도 증명하지 못한다고 문전박대를 한다니 그게 제대로 된 대응이라 보긴 어렵다.
사업을 하는 입장에서 매장을 주민을 위해 대피처로 자진 제공하긴 어려워도. 서비스업이라는 상황에서 대피한 손님에게 융통성을 보이지 않은 면은 비판받을 요소다.
아무리 상황이 인지하기 힘들어도 그렇지. 화재로 인해 대피했다고 말하는 주민에게 방역 수칙 준수를 위해 나가 달라고 하다니. 그건 해서는 안 될 일이다.
정말 제대로 된 서비스 정신을 가진 서비스업자라면 매장을 일시적으로라도 대피처로 제공했을 것이다. 그 정도는 아니더라도 찾은 대피 주민을 문전박대하다니. 융통성 있는 서비스 정신은 없는 스타벅스라 여겨진다.
사유리가 멘털붕괴 상태에서 올바르지 않은 요구를 했다고 해도. 원칙적으로는 QR코드가 없을 시 신분증을 제시하고 명부를 작성해야 하는 상황이라고 해도. 방역당국도 애매하다는 말을 할 정도라면 처벌은 받지 않았을 것이기에 좀 더 유연한 대처를 해줬으면 하는 바람이다. 그건 스타벅스를 포함한 대형 프렌차이즈 카페 모두에게 바라는 점이다.
